Tajemniczy klient – kim jest, jak działa, co ocenia?

Czy wiesz, że ponad 90% klientów przychodzi ponownie do sklepu lub restauracji, które oferują wysoką jakość obsługi? Jeśli więc prowadzisz tego rodzaju biznes i chcesz wyróżnić się na tle konkurencji, zadbaj o rozwój tego aspektu! Pomoże Ci w tym tajemniczy klient (mystery shopper) – sprawdzi on faktyczną jakość obsługi w Twoim lokalu, a firma, której jest reprezentantem, przygotuje dla Ciebie szczegółowy raport. Sprawdź, na czym polega jego praca i co dokładnie ocenia!

Klient dokonujący zakupów

Kim jest tajemniczy klient?

 

Tajemniczy klient – określany również jako audytor lub mystery shopper – to profesjonalny obserwator, który odgrywa rolę zwykłego klienta sklepu lub gościa restauracji w celu oceny jakości obsługi w danej firmie lub placówce. Jego zadaniem jest dokładne odzwierciedlenie typowego zachowania konsumenta, przy jednoczesnym zachowaniu pełnej anonimowości. W ten sposób może on swobodnie ocenić różne aspekty interakcji z pracownikami, nie wzbudzając podejrzeń.

Badanie tajemniczego klienta polega na opracowaniu szczegółowego scenariusza obserwacji, który określa kryteria oceny. Audytor obserwuje, a następnie wypełnia przygotowany kwestionariusz, rejestrując swoje spostrzeżenia. Dzięki temu firma otrzymuje obiektywną, opartą na faktach ocenę jakości obsługi, bez wpływu czynników subiektywnych.

Sprawdź nasz Niezbędnik biznesowy MAKRO dla gastronomii!

Co ocenia tajemniczy klient?

Profesjonalny audytor koncentruje się na kompleksowej ocenie doświadczeń klienta w kontakcie z firmą. Jego obserwacje obejmują różne etapy procesu obsługi, począwszy od pierwszego wrażenia, aż po końcową fazę zakupu i posprzedażową obsługę.

Aspekt oceny

Szczegółowe kryteria

Pierwsze wrażenie

Wygląd i prezencja pracowników, czas oczekiwania na obsługę, dostępność i łatwość nawigacji, dopasowanie oferty do potrzeb klienta

Umiejętności obsługi klienta

Aktywne słuchanie, zrozumienie potrzeb klienta, znajomość produktów i usług, empatia, uprzejmość, zaangażowanie, profesjonalna komunikacja, budowanie relacji

Prezentacja oferty

Dopasowanie rekomendacji do potrzeb klienta, podkreślenie zalet i korzyści, płynność i atrakcyjność prezentacji

Obsługa posprzedażowa

Łatwość zwrotu/reklamacji, dostępność informacji o zamówieniu/dostawie, szybkość i skuteczność reakcji na zapytania

Tabela. Kryteria oceny poszczególnych etapów procesu obsługi klienta.

Dlaczego warto skorzystać z badania tajemniczego klienta?

Pamiętaj, że tajemniczy klient działa na Twoje zlecenie. Regularne korzystanie z usług takiej osoby może przynieść Twojej firmie wiele korzyści.

Identyfikacja obszarów wymagających poprawy

Wyniki badań dostarczają konkretnych informacji na temat mocnych i słabych stron obsługi klienta. Pozwala to skoncentrować się na tych aspektach, które wymagają pilnej interwencji i usprawnienia.

Podniesienie jakości usług

Wdrożenie zaleceń wynikających z badań tajemniczego klienta umożliwia systematyczne doskonalenie jakości obsługi. Dzięki temu firma może zaoferować klientom doświadczenia na najwyższym poziomie, budując ich lojalność i zaufanie.

Zwiększenie satysfakcji klientów

Poprawa jakości obsługi przekłada się bezpośrednio na wzrost zadowolenia klientów. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do dokonywania kolejnych zakupów i polecania firmy innym.

Optymalizacja procesów sprzedażowych

Badania tajemniczego klienta dostarczają cennych informacji na temat efektywności stosowanych technik sprzedaży i prezentacji oferty. Pozwala to wprowadzać wartościowe zmiany, które zwiększają skuteczność procesu sprzedażowego.

Motywacja pracowników

Regularne informacje zwrotne na temat jakości obsługi świadczonej przez poszczególnych pracowników pomagają w identyfikacji obszarów, które wymagają doskonalenia umiejętności. To z kolei pozwala na opracowanie skutecznych programów szkoleniowych dla personelu.

Monitorowanie konkurencji

Badania tajemniczego klienta mogą być wykorzystywane do porównania jakości obsługi oferowanej przez Twoją firmę w stosunku do konkurencji. Pozwala to na identyfikację ewentualnej przewagi i opracowanie strategii skutecznego wyróżnienia się na rynku.

Warto wiedzieć: Rozwiązania dla Twojego sklepu

Podsumowanie 

Dzięki tajemniczemu klientowi możesz uzyskać obiektywny wgląd w jakość obsługi świadczonej na każdym etapie interakcji z klientem. Na podstawie raportu sporządzonego przez firmę, którą on reprezentuje, dowiesz się, które obszary należy poprawić. Usługi mystery customers to inwestycja, która pozwoli Ci nie tylko na systematyczne doskonalenie procesów obsługi, lecz także na monitorowanie konkurencji i budowanie trwałej przewagi rynkowej.

FAQ